Nilai-nilai
merupakan pedoman atau kepercayaan yang dipergunakan oleh orang atau organisai
untuk bersikap jika berhadapan dengan situasi yang harus membuat pilihan.
Adapun nilai-nilai Budaya Organisasi di BRI Cabang Dago yang disebut dengan 5
nilai semangat kerja yaitu 1) Integritas, (2) Profesionalisme, (3) Kepuasan
nasabah, 4) keteladanan dan (5) Penghargaan kepada Sumber Daya Manusia.
Nilai-nilai Integritas, Profesionalisme, dan Kepuasan nasabah sangat berkaitan
erat karena untuk mencapai kepuasan nasabah maka diperlukan sumber daya manusia
yang memiliki integritas dan profesionalisme tinggi agar dapat memenuhi
kebutuhan dan kepuasan nasabah.
Keteladanan yaitu BRI
sebagai panutan yang konsisten bertindak adil, bersikap tegas dan berjiwa
besar, tidak memberikan toleransi terhadap tindakan-tindakan yang tidak
memberikan keteladanan sedangkan, Penghargaan kepada Sumber Daya Manusia, yaitu
bahwa BRI menghargai SDM sebagai asset utama BRI cabang Dago, karena itu BRI
selalu merekrut, mengembangkan dan mempertahankan SDM yang berkualitas dan BRI
memberikan penghargaan berdasarkan hasil kerja individu dan kerjasama tim yang
menciptakan sinergi untuk kepentingan BRI cabang Dago. Kesadaran akan
nilai-nilai tersebut menjadi kekuatan filosofi bisnis BRI dan menjadi budaya
kerja BRI cabang Dago (corporate culture) yang solid dan berkarakter.
Integritas
Nilai integritas ini meliputi Setiap pekerja
diharapkan memiliki sikap bertakwa, penuh dedikasi kepada organisasi, menjunjung
tinggi kejujuran, selalu menjaga kehormatan dan nama baik organisasi, serta
taat pada Kode Etik perbankan dan peraturan yang berlaku. Dengan nilai
integritas ini melihat dedikasi dari setiap pekerja baik dengan sikap
kejujuran, menjaga kehormatan serta taat pada Kode Etik perbankan baik pekerja
tetap maupun pekerja kontrak. Maksud dari nilai integritas adalah untuk
meletakkan aturan-aturan tentang tingkah laku pekerja dalam seluruh kegiatan
untuk BRI Cabang Dago dan untuk menjadi pedoman dalam pelaksanaan pekerjaan
sehari-hari. Aturan-aturan ini berlaku bagio seluruh jenjang jabatan mulai dari
Pimpinan Cabang, Asisten Manajer Operasional, hingga cleaning service. Hal ini
merupakan tanggung jawab bagi seluruh pekerja pada semua tingkat organisasi untuk
memenuhi dan menjalani nilai integritas.
Berdasarkan penelitian
yang telah dilakukan bahwa setiap pekerja berusaha menerapakan nilai integritas
dengan memberikan dedikasi kepada BRI Cabang Dago. Nilai integritas ini dapat
dilihat bahwa para pekerja tidak melakukan tindakan-tindakan yang merugikan
Bank BRI Cabang Dago seperti tidak melakukan kecurangankecurangan meskipun di
dalam Bank BRI Cabang Dago memiliki banyak titik kritis, hal lain dpat dilihat
dari kedisiplinan para pekerja serta dedikasi dalam bentuk memberikan pelayanan
yang terbaik kepada seluruh nasabah.
Hanya tetapi terdapat
dedikasi yang berbeda bagi pekerja kontrak karena pegawai kontrak hanya
menjalankan masa kerjanya sesuai kontrak (1-2 tahun) Walaupun dengan adanya
pekerja kontrak tidak mempengaruhi kinerja BRI secara langsung tetapi dengan
adanya turnover Pekerja kontrak ini menyebabkan nilai-nilai budaya organisasi
ini tidak dapat dipahami secara mendalam terutama nilai integritas ini tidak
secara penuh dapat diamalkan oleh Pekerja kontrak dalam perilaku sehari-hari,
mereka juga masih tidak begitu memahami produk-produk BRI karena masa pelatihan
yang singkat sehingga sedikit mengurangi layanan yang prima terhadap Nasabah.
Profesionalisme
Profesionalisme ialah
sifat-sifat (kemampuan, kemahiran, cara pelaksanaan sesuatu dan lain-lain)
sebagaimana yang sewajarnya terdapat pada atau dilakukan oleh seorang
profesional. Profesionalisme merupakan bentuk dari komitmen para anggota suatu
profesi untuk meningkatkan kemampuan dan kompetensinya secara terus menerus.
Sehingga sifat profesionalisme harus dimiliki oleh seluruh pekerja dimanapun
berada.
Nilai Profesionalisme
meliputi di mana setiap pekerja diharapkan bertanggung jawab akan
tanggungjawabnya, efektif, efisien, dan disiplin dalam melaksanakan tugasnya,
serta berorientasi ke masa depan dalam mengantisipasi perkembangan tantangan
dan kesempatan. Sehingga fenomena yang dilihat yaitu melihat bagaimana
penerapan nilai profesionalisme pada nilai semangat kerja BRI pekerja dalam
perilaku sehari-hari baik dalam hubungan kerja sama satu tim dengan yang
lainnya maupun dalam menyelesaikan pekerjaanya baik pekerja tetap maupun
pekerja kontrak.
Berdasarkan observasi bahwa seluruh pekerja
benar-benar menjunjung tinggi nilai Profesionalisme sesuai dengan ketentuan
layanan dan sesuai dengan wewenang dari jabatan/tugas mereka masing-masing.
Jumlah pekerja di Bank BRI Cabang Dago ialah 54 orang dengan pekerja tetap
sebanyak 16 orang (29,3%) sedangkan untuk pekerja kontrak sebanyak 38 orang
(70.7%). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar pegawai di Bank BRI Cabang
Dago merupakan pekerja kontrak yang menyebar di berbagai unit mulai dari
Satpam, Customer Service, Funding Officer, Account Officer, Teller, dan
Pengemudi. Pekerja kontrak ini masih memiliki pengalaman kerja yang minim,
sehingga mereka belum begitu cakap dan mahir dalam menjalankan pekerjaannya
ditambah lagi minimnya waktu pendidikan dan pelatihan bagi pekerja kontrak.
Dengan masa kontrak Pekerja kontrak yang hanya sebatas masa kontraknya ( 1-2
tahun) yang dapat maupun tidak diperpanjang. Pekerja tidak termotivasi untuk
mengembangkankemampuan dan kompetensinya karena merasa bahwa pekerja berstatus
kontrak bukan pekerja tetap.
Adanya upaya-upaya
untuk meningkatkan profesionalisme yaitu dengan adanya pendidikan dan pelatihan
berdasarkan fungsi-fungsi tertentu yang ditujukan untuk meningkatkan kemampuan
dan kompetensi dari pekerja. Selain itu juga adanya penilaian dari Marketing
Research Indonesia (MRI) untuk menilai pelayanan kepada nasabah secara nyata di
lapangan serta adanya lomba product knowledge untuk meningkatkan pengetahuan
dan pelayanan CS mengenai produk-produk BRI dan pelayanan kepada nasabah dapat
memicu mereka untuk melakukan hal-hal yang positif demi kebaikan Bank BRI
Cabang Dago. Kepuasan Nasabah
Nilai-nilai dalam 5
semangat kerja BRI sebagai budaya organisasi di BRI yang paling utama adalah
kepuasan nasabah seperti yang tertuang dalam visi BRI yaitu menjadi bank
komersial terkemuka yang mengutamakan kepuasan nasabah. Adapun nilai kepuasan
nasabah meliputi memenuhi kebutuhan dan memuaskan nasabah dengan memberikan
pelayanan yang terbaik, dengan tetap memperhatikan kepentingan perusahaan,
dengan dukungan SDM yang terampil, ramah, senang melayani dan teknologi
mutakhir. Kepuasan Nasabah BRI dibagi menjadi dua yaitu kepuasan nasabah
eksternal yaitu masyarakat yang menggunakan jasa perbankan BRI dan kepuasan
nasabah internal yaitu pekerja.
Pada kepuasan nasabah
eksternal di BRI Cabang Dago yaitu seluruh pekerja berupaya untuk memberikan
pelayanan setulus hati yaitu memberikan pelayanan yang terbaik. Adapun untuk
mewujudkan kepuasan nasabah eksternal ini upaya yang dilakukan yaitu :
1. BRI
secara rutin dan berkesinambungan mengadakan pendidikan dan pelatihan kepada pekerja khususnya jajaran front liner (CS dan
teller) baik pendidikan internal yaitu pelayanan kepada nasabah dan eksternal
yaitu pembentukan kepribadian.
2. Memperbaiki
tampilan ruang tunggu nasabah serta antrian nomer urut yang sekarang
menggunakan teknologi digital yaitu untuk menciptakan rungan yang nyaman (
ber-AC, tempat duduk nyaman, serta promosi produk BRI melalui televisi) serta
antrian nomor urut nasabah yang semakin canggih menggunakan sistem digital.
3. Secara berkala BRI menyebarkan questioner
customer satisfication service (kuesioner kepuasan nasabah) untuk menggali
kekurangan dalam pelayanan bank dan menanggapi dan menindaklanjuti saran yang
konstruktif.
4. Adanya
sebuah lembaga independen Marketing Research Indonesia (MRI) yang dikontrak
untuk menilai kinerja dari frontliners apakah kinerja dari para frontliners itu
sesuai atau tidak dengan prosedur yang berlaku. Hasil dari penilaian yang
dilakukan oleh MRI nantinya akan dimuat dalam sebuah majalah secara terurut
dari yang memiliki kualitas frontliners yang paling bagus. Hal ini dapat memicu
kinerja dari para pekerja untuk mengerahkan kemampuan mereka sebagus mungkin.
Selain
dengan adanya upaya-upaya yang dilakukan, untuk menunjang kepuasan nasabah
tersebut dilakukan program-program yang dapat menarik perhatian para nasabah
dan merasa loyalitas terhadap Bank BRI Cabang Dago dihargai seperti, adanya
hadiah dengan program khusus berskala nasional merupakan undian yang diberikan
kepada nasabah dengan mengikuti program-program tertentu yang diadakan oleh
Bank BRI berskala nasional seperti Untung Beliung BRITAMA dan lain-lain.
Selain
adanya kepuasan nasabah eksternal juga adanya kepuasan nasabah internal yaitu
bagaimana manajemen memenuhi kebutuhan pekerja terutama dalam
fasilitas-fasilitas dalam pelaksanaan pekerjaan dan selain itu pemenuhan gaji,
insentif hingga pengobatan. Untuk di BRI Cabang Dago fasilitas-fasilitas
pekerja dalam pelaksanaan pekerjaan selalu terpenuhi, sehingga memudahkan
pekerja untuk melaksanakan pekerjaannya. Seperti memberikan kendaraan bermotor
untuk fungsi pemasaran hal ini dimaksudkan untuk memudahkan pekerja pada fungsi
pemasaran untuk mencari nasabah potensial. Manajemen BRI memperhatikan kepuasan
pekerjanya juga dengan memberikan gaji tepat waktu yaitu setiap tanggal 25,
bonus yang disesuaikan dengan penilaian kinerja masing-masing individu untuk
memacu semangat kerja untuk mendapat penilaian kerja yang baik, tunjangan hari
raya, dan penggantian uang pengobatan sesuai grade ketika pekerja maupun
keluarga (istri dan dua anak) jatuh sakit masih ditanggung oleh BRI Cabang
Dago.
Keteladanan
Nilai
budaya organisasi yang keempat ialah Keteladanan meliputi Setiap Pekerja harus
mampu memberikan panutan dengan konsisten, bertindak adil, bersikap tegas dan
berjiwa besar dimulai dari diri sendiri, keluarga, serta lingkungan Keteladanan
di BRI Cabang Dago yaitu keteladanan dari atasan baik Pemimpin Cabang, Asisten
Manajer Operasional, bawahan, juga kemudian keteladanan seluruh pekerja kepada
keluarga dan lingkungan masyarakat. Para pekerja mempunyai keteladanan yang
sangat baik kepada pekerja lainnya hal ini ditunjukan dengan adanya toleransi
dari para pegawai untuk melakukan rolling istirahat, selain itu para atasan
juga dapat memberikan solusi-solusi atas permasalahan yang dihadapi oleh para
bawahannya dengan demikian dapat dikatakan bahwa keteladanan di Bank BRI Cabang
Dago sangat baik, hal ini dapat dilihat dengan tidak ada
penyimpangan-penyimpangan yang tidak memberikan contoh keteladanan dan yang
dapat merugikan BRI yang ditemukan oleh kantor inspeksi wilayah Bandung. Ini
membuktikan bahwa nilai keteladanan ini dapat dipahami dengan diterapkan pada
diri sendiri, lingkungan kerja, keluarga dan lingkungan masyarakat.
Penghargaan
terhadap SDM
Meliputi merekrut, mengembangkan dan
mempertahankan Sumber Daya Manusia yang berkualitas; kami memperlakukan pekerja
berdasarkan kepercayaan, keterbukaan, keadilan dan rasa saling menghargai
sebagai bagian dari perusahaan dengan mengembangkan sikap kerjasama dan
kemitraan;rnernberikan penghargaan berdasarkan hasil kerja individu dan
kerjasama tim yang menciptakan sinergi untuk kepentingan Bank.
KESIMPULAN
Integritas para pekerja di Bank BRI
Cabang Dago pada dasarnya sudah cukup baik ditandai dengan perilaku jujur dan
kedisiplinan yang baik, tetapi dedikasi para pekerja untuk pekerja kontrak
dinilai sangat kurang karena masa kerja yang hanya beberapa tahun saja.
Profesionalisme menurut para pekerja di Bank BRI Cabang Dago ialah melaksanakan
tugas sesuai dengan tugas pokok dan fungsi masing-masing. Adapun jumlah pekerja
di Bank BRI Cabang Dago ialah 54 orang dengan pekerja tetap sebanyak 16 orang
(29,3%) sedangkan untuk pekerja kontrak sebanyak 38 orang (70.7%).
Dengan jumlah pekerja kontrak yang
lebih banyak daripada jumlah pekerja tetap menunjukkan adanya regenerasi yang
lambat, hal ini juga mempengaruhi sisi profesionalisme karena posisi yang
merupakan ujung tombak pelayanan sebagian besar diisi oleh pekerja kontrak yang
notabene masih memiliki pengalaman yang minim karena pelatihan yang singkat.
Kepuasan nasabah merupakan fokus
dari pelayanan yang dilakukan oleh Bank BRI Cabang Dago sehingga seluruh manajemen dan pekerja
berupaya untuk memberikan pelayanan setulus hati. Dalam nilai kepuasan nasabah
baik dari sisi nasabah eksternal maupun nasabah eksternal dinilai sudah cukup
baik. Nilai keteladanan di Bank BRI Cabang Dago sangat baik, karena tidak
adanya perilaku menyimpang dari seluruh pekerja yang ada. Penghargaan yang
diberikan terhadap sumber daya manusia di Bank BRI Cabang Dago berdasarkan
prestasi dan masa kerja yang dapat mempengaruhi bonus, gaji, promosi, dan
insentif. Selain itu bagi pekerja yang melakukan tindakan indisipliner akan
dikenakan sanksi.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar